NLP 전제 #21: 모든 인간의 행동에는 긍정적인 의도가 있다

사람을 이해한다는 것은 생각보다 훨씬 복잡한 일이다. 우리는 대개 눈에 보이는 행동을 근거로 상대를 해석한다. 말투가 거칠면 공격적이라고 판단하고, 침묵이 길어지면 무관심하다고 단정한다. 그러나 행동은 결과일 뿐, 그 이면에는 감정·욕구·신념이라는 보이지 않는 구조가 존재한다. 겉모습만으로 사람을 규정하려 할 때 오해는 반복되고 관계는 경직된다.

NLP의 전제 가운데 하나는 이렇게 말한다.

모든 인간의 행동에는 긍정적인 의도가 있다.

이 문장은 처음 들으면 이상적으로 느껴질 수 있다. 현실에는 분명 이기적이고 상처를 주는 행동이 존재하기 때문이다. 그러나 여기서 말하는 ‘긍정적’은 도덕적 선함을 의미하지 않는다. 그것은 그 사람의 내면에서 출발한 자기보호, 인정욕구, 안정추구, 생존본능과 같은 기능적 의도를 뜻한다. 다시 말해, 그 행동은 그 사람의 체계 안에서 나름대로 의미 있는 선택이라는 것이다.

행동은 전략이고, 의도는 목적이다

행동을 이해하려면 두 층위를 구분해야 한다.

• 행동(Behavior): 외부로 드러나는 반응
• 의도(Intention): 그 행동을 통해 얻고자 하는 내적 가치

예를 들어 누군가가 갑자기 화를 낸다고 가정해 보자. 표면적 행동은 ‘분노’다. 하지만 그 안에는 다음과 같은 의도가 숨어 있을 수 있다.

• 나를 존중해 달라
• 내 노력을 알아 달라
• 내 영역을 침범하지 말라
• 나를 무시하지 말라

화라는 전략은 거칠 수 있지만, 그 안의 목적은 ‘존중’이나 ‘안전’일 가능성이 높다. 전략은 비효율적일 수 있어도, 의도 자체는 그 사람의 삶을 유지하기 위한 기능적 선택일 수 있다.

무심하게 거리를 두는 사람도 마찬가지다. 겉으로는 차갑게 보일 수 있지만, 그 행동의 목적은 상처를 최소화하려는 자기보호일 수 있다. 침묵은 회피가 아니라 갈등을 확대하지 않기 위한 방어 전략일 수도 있다.

행동을 전략으로 보고, 의도를 목적 차원에서 읽기 시작하면 관계 해석의 프레임이 달라진다.

조직 경험 속에서 확인한 인간의 구조

제조 현장에서 수많은 구성원들과 일하며 느낀 점이 있다. 긴장도가 높은 환경일수록 사람의 감정은 쉽게 표출된다. 생산 차질, 품질 이슈, 일정 압박이 겹치면 방어적 반응이 늘어난다.

어떤 이는 협조적이지 않아 보였고, 어떤 이는 과도하게 책임을 회피하는 듯 보였다. 그러나 시간을 두고 관찰하니 다른 그림이 보였다.

• 보고를 미루던 사람은 질책이 두려웠다.
• 예민하게 반응하던 사람은 실수를 반복하지 않으려는 압박 속에 있었다.
• 지나치게 통제하려는 리더는 조직 붕괴를 막고 싶어 했다.

행동만 보면 갈등이지만, 의도를 보면 ‘불안’과 ‘보호’가 핵심이었다. 이 관점을 적용한 이후 질문이 바뀌었다.

• 왜 저렇게 행동할까?
  → 무엇을 지키고 싶을까?
• 왜 저렇게 방어적일까?
  → 무엇이 위협으로 느껴질까?

이 질문의 전환은 소통의 온도를 낮추고, 협업의 질을 높였다. 문제를 사람의 성격으로 환원하지 않고, 맥락과 의도로 해석하기 시작했기 때문이다.

자기이해로 확장되는 긍정적 의도

이 전제의 진정한 힘은 타인을 넘어 자기 자신에게 적용될 때 드러난다.

돌이켜보면 나 역시 수많은 순간 감정적으로 반응했다. 화를 내고, 침묵하고, 거리를 두고, 스스로를 몰아붙였다. 그때의 나를 평가하면 미숙했다고 말할 수 있다. 하지만 의도의 차원에서 보면 이야기가 달라진다.

• 화는 자존감을 지키려는 시도였다.
• 침묵은 갈등을 키우지 않으려는 선택이었다.
• 과도한 노력은 인정받고 싶다는 욕구였다.
• 거리는 더 이상 상처받고 싶지 않다는 신호였다.

그 모든 행동에는 나름의 긍정적인 의도가 있었다. 완벽하지는 않았지만, 그 시점에서 내가 알고 있던 자원과 경험 안에서의 최선이었다. 이 관점은 자기비난을 줄이고 자기연민을 회복시킨다. 과거를 다시 바라보는 시선이 달라지면 후회의 무게도 가벼워진다.

이해는 기술이 아니라 태도다

‘모든 행동에는 긍정적인 의도가 있다’는 전제는 단순한 위로 문장이 아니다. 그것은 해석의 선택이다. 비난 중심의 해석을 할 것인가, 맥락 중심의 해석을 할 것인가. 이 선택이 인간관계의 질을 결정한다.

물론 이 전제가 모든 행동을 정당화하라는 의미는 아니다. 잘못된 행동은 수정되어야 하고, 파괴적인 전략은 재설계되어야 한다. 그러나 행동을 교정하기 위해서도 먼저 의도를 이해해야 한다. 의도를 존중하지 않은 교정은 저항을 낳는다.

코칭에서도 동일하다. 사람은 자신의 의도가 존중받는다고 느낄 때 변화에 열린다. 비난이 아닌 이해에서 출발할 때 방어는 낮아지고 학습은 시작된다.

관계를 부드럽게 만드는 실천 질문

일상에서 다음 질문을 적용해 볼 수 있다.

1. 이 사람은 지금 무엇을 얻고 싶을까?
2. 무엇을 지키려 하고 있을까?
3. 어떤 두려움이 이 행동을 만들었을까?
4. 나의 반응에도 어떤 긍정적 의도가 숨어 있을까?

이 질문은 갈등을 즉시 해결해 주지는 않는다. 그러나 관계의 긴장을 완화하고, 감정적 대응을 줄이는 데 실질적인 도움을 준다.

인간에 대한 신뢰

결국 이 전제는 인간에 대한 신뢰를 전제로 한다. 우리는 모두 완벽하지 않다. 때로는 미숙한 전략을 사용한다. 그러나 대부분의 경우 우리는 자신을 보호하고, 소속을 유지하고, 의미를 찾기 위해 행동한다. 그 사실을 기억하는 것. 그것이 이해의 시작이다.

‘왜 저랬을까’라는 판단 대신
‘그럴 수 있었겠구나’라는 이해를 선택하는 것.

이 작은 태도 변화가 삶을 더 따뜻하고 유연하게 만든다. 모든 인간의 행동에는 긍정적인 의도가 있다. 그 문장은 결국 인간의 가능성을 믿는 선언이다.

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